Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong mọi ngành, và lĩnh vực y tế không phải là ngoại lệ. Tại các phòng khám, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển cơ sở y tế. Để đánh giá hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng tại phòng khám, có một số chỉ số quan trọng mà chúng ta nên xem xét. Dưới đây là 6 chỉ số đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng tại phòng khám.
Chỉ số chuyển đổi bệnh nhân mới
Chỉ số chuyển đổi bệnh nhân mới đo lường khả năng chuyển đổi bệnh nhân tiềm năng, tức là những người chưa từng sử dụng dịch vụ của phòng khám trước đây, thành những bệnh nhân thực sự đến và sử dụng dịch vụ y tế tại phòng khám. Điều này thường áp dụng trong ngữ cảnh tiếp thị và kinh doanh y tế, khi phòng khám mong muốn tăng số lượng bệnh nhân mới.
Để tính toán chỉ số chuyển đổi bệnh nhân mới, bạn có thể thực hiện các bước sau:
-
Xác định số lượng bệnh nhân mới tiềm năng: Đầu tiên, bạn cần biết số lượng bệnh nhân tiềm năng đã tìm hiểu về dịch vụ của phòng khám thông qua các cuộc gọi, email, hoặc yêu cầu hẹn đặt trước. Đây là số lượng người mà bạn đang cố gắng thuyết phục để đến phòng khám.
-
Xác định số lượng bệnh nhân mới thực sự đến: Tiếp theo, bạn cần biết số lượng thực sự đến phòng khám và sử dụng dịch vụ. Đây là số lượng người đã hoàn thành việc chuyển đổi từ bệnh nhân mới tiềm năng thành bệnh nhân thực tế.
Tính toán chỉ số chuyển đổi: Chỉ số chuyển đổi bệnh nhân mới được tính bằng cách chia số lượng bệnh nhân mới thực sự đến cho số lượng bệnh nhân mới tiềm năng và nhân 100 để có phần trăm. Công thức có thể được biểu diễn như sau:
Chỉ số chuyển đổi (%) = (Số lượng bệnh nhân mới thực sự đến / Số lượng bệnh nhân mới tiềm năng) * 100
Chỉ số chuyển đổi bệnh nhân mới giúp phòng khám đánh giá hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị và cách thức thu hút và thuyết phục bệnh nhân mới. Nếu chỉ số này thấp, có thể cần xem xét lại các chiến lược tiếp thị hoặc cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân để tăng khả năng chuyển đổi.
Chỉ số bệnh nhân hủy không đến
Chỉ số bệnh nhân huỷ/không đến là một thước đo quan trọng để đánh giá hiệu suất và quản lý lịch làm việc tại phòng khám y tế. Chỉ số này đo lường tỷ lệ bệnh nhân đã hủy bỏ cuộc hẹn hoặc không thực hiện cuộc hẹn tái khám so với tổng số cuộc hẹn hoặc lịch tái khám đã được xác định. Điều này có thể phản ánh sự không hiệu quả trong quản lý lịch làm việc hoặc tình hình tổ chức của phòng khám.
Cách tính chỉ số bệnh nhân huỷ/không đến:
-
Xác định số lượng cuộc hẹn hoặc lịch tái khám đã được xác định: Đầu tiên, bạn cần biết tổng số lượng cuộc hẹn hoặc lịch tái khám đã được xác định trong một khoảng thời gian cụ thể. Điều này bao gồm cả cuộc hẹn bệnh nhân mới và cuộc hẹn tái khám.
-
Xác định số lượng cuộc hẹn hoặc lịch tái khám bị huỷ hoặc không đến: Tiếp theo, bạn cần xác định số lượng cuộc hẹn hoặc lịch tái khám đã bị bệnh nhân hủy bỏ hoặc không thực hiện.
Tính toán chỉ số bệnh nhân huỷ/không đến: Chỉ số bệnh nhân huỷ/không đến được tính bằng cách chia số lượng cuộc hẹn hoặc lịch tái khám bị huỷ hoặc không đến cho tổng số lượng cuộc hẹn hoặc lịch tái khám và nhân 100 để có phần trăm. Công thức có thể được biểu diễn như sau:
Chỉ số bệnh nhân huỷ/không đến (%) = (Số lượng cuộc hẹn hoặc lịch tái khám bị huỷ hoặc không đến / Tổng số lượng cuộc hẹn hoặc lịch tái khám) * 100
Chỉ số bệnh nhân huỷ/không đến giúp phòng khám hiểu rõ tình trạng quản lý lịch làm việc và tình hình tham gia của bệnh nhân. Nếu chỉ số này cao, phòng khám có thể cần xem xét cách cải thiện thông báo cuộc hẹn, nhắc nhở bệnh nhân hoặc tối ưu hóa quy trình lịch làm việc để giảm thiểu tình trạng bệnh nhân huỷ/không đến.
Chỉ số đo lường thời gian chờ
Chỉ số đo lường thời gian chờ là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu suất và trải nghiệm của bệnh nhân tại phòng khám y tế. Chỉ số này đo lường thời gian mà bệnh nhân phải chờ đợi trước khi được tiếp nhận và chăm sóc tại phòng khám. Thời gian chờ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ.
Cách đo lường chỉ số thời gian chờ:
-
Xác định thời gian bắt đầu chờ đợi: Ghi lại thời điểm mà bệnh nhân đến phòng khám hoặc đăng ký tại quầy tiếp reception. Đây là thời gian bắt đầu chờ đợi.
-
Xác định thời gian kết thúc chờ đợi: Ghi lại thời điểm mà bệnh nhân được tiếp nhận bởi bác sĩ hoặc nhân viên y tế để bắt đầu quá trình chăm sóc y tế.
-
Tính toán thời gian chờ: Tính thời gian chờ bằng cách trừ thời gian bắt đầu chờ đợi từ thời gian kết thúc chờ đợi. Kết quả là thời gian chờ của bệnh nhân.
-
Lặp lại cho nhiều bệnh nhân: Thực hiện quy trình trên cho nhiều bệnh nhân khác nhau và ghi nhận thời gian chờ của từng bệnh nhân.
-
Tính trung bình và đánh giá: Tính trung bình thời gian chờ của tất cả các bệnh nhân mà bạn đã ghi nhận. Chỉ số này thể hiện trung bình thời gian mà bệnh nhân phải chờ đợi trước khi được tiếp nhận.
Chỉ số đo lường thời gian chờ giúp phòng khám hiểu rõ hơn về trải nghiệm của bệnh nhân và cơ hội để tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và đợi. Nếu chỉ số này quá cao, có thể cần xem xét cải thiện quy trình làm việc, tăng khả năng dự đoán thời gian chờ, hoặc cân nhắc thực hiện các biện pháp để giảm thiểu thời gian chờ cho bệnh nhân.
Chỉ số bệnh nhân tái khám
Chỉ số bệnh nhân tái khám là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự liên tục trong việc chăm sóc y tế của bệnh nhân tại phòng khám. Chỉ số này đo lường tỷ lệ bệnh nhân quay lại phòng khám để tái khám theo lịch hẹn hoặc theo chỉ định từ bác sĩ sau lần khám ban đầu. Chỉ số này thường được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ và sự tiến bộ của tình trạng sức khỏe.
Cách tính chỉ số bệnh nhân tái khám:
- Xác định số lượng bệnh nhân đã tái khám: Đầu tiên, bạn cần xác định số lượng bệnh nhân đã trải qua lần khám ban đầu và sau đó trở lại phòng khám để tái khám theo lịch hẹn hoặc theo chỉ định từ bác sĩ.
-
Xác định số lượng bệnh nhân ban đầu: Tiếp theo, bạn cần xác định số lượng bệnh nhân đã được chẩn đoán và chăm sóc trong lần khám ban đầu.
Tính toán chỉ số bệnh nhân tái khám: Chỉ số bệnh nhân tái khám được tính bằng cách chia số lượng bệnh nhân đã tái khám cho số lượng bệnh nhân ban đầu và nhân 100 để có phần trăm. Công thức có thể được biểu diễn như sau:
Chỉ số bệnh nhân tái khám (%) = (Số lượng bệnh nhân đã tái khám / Số lượng bệnh nhân ban đầu) * 100
Chỉ số bệnh nhân tái khám giúp phòng khám đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ và khả năng tái khám. Nếu chỉ số này thấp, có thể cần xem xét cải thiện việc giới thiệu bệnh nhân về sự quan trọng của tái khám, cung cấp thông tin rõ ràng và hướng dẫn chi tiết về quá trình tái khám để khuyến khích bệnh nhân thực hiện tái khám định kỳ.
Chỉ số thu hồi công nợ
Chỉ số thu hồi công nợ là một thước đo quan trọng trong việc đánh giá hiệu suất tài chính của phòng khám y tế. Chỉ số này đo lường khả năng của phòng khám trong việc thu hồi khoản tiền bệnh nhân nợ cho dịch vụ y tế đã được cung cấp. Điều này liên quan đến khả năng quản lý tài chính của phòng khám và sự hiệu quả trong việc thu hồi các khoản nợ.
Cách tính chỉ số thu hồi công nợ:
-
Xác định tổng số tiền nợ: Đầu tiên, bạn cần xác định tổng số tiền nợ hiện có từ các bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ tại phòng khám mà chưa thanh toán.
-
Xác định tổng số tiền thu được từ các khoản nợ: Tiếp theo, bạn cần xác định tổng số tiền đã thu được từ các khoản nợ trong khoảng thời gian cụ thể.
Tính toán chỉ số thu hồi công nợ: Chỉ số thu hồi công nợ được tính bằng cách chia tổng số tiền thu được từ các khoản nợ cho tổng số tiền nợ và nhân 100 để có phần trăm. Công thức có thể được biểu diễn như sau:
Chỉ số thu hồi công nợ (%) = (Tổng số tiền thu được / Tổng số tiền nợ) * 100
Chỉ số thu hồi công nợ giúp phòng khám đánh giá khả năng quản lý tài chính và hiệu quả trong việc thu hồi khoản tiền nợ từ bệnh nhân. Nếu chỉ số này thấp, có thể cần xem xét cải thiện quá trình thu hồi nợ, áp dụng các biện pháp tương tác với bệnh nhân để thúc đẩy việc thanh toán, hoặc tăng cường quản lý tài chính để giảm thiểu tình trạng nợ nần.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân
Chỉ số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng để đánh giá trải nghiệm và ý kiến của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại phòng khám. Chỉ số này đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm, từ chất lượng dịch vụ cho đến tương tác với nhân viên y tế và các khía cạnh khác của quá trình chăm sóc y tế.
Cách đo lường chỉ số hài lòng của bệnh nhân:
-
Tiến hành cuộc khảo sát: Một cách phổ biến để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân là thông qua việc tiến hành cuộc khảo sát. Cuộc khảo sát có thể được thực hiện bằng cách gửi biểu mẫu khảo sát cho bệnh nhân qua email, hoặc yêu cầu bệnh nhân điền vào biểu mẫu sau khi hoàn thành cuộc hẹn.
-
Xác định các yếu tố đánh giá: Trong cuộc khảo sát, bạn có thể đặt câu hỏi liên quan đến các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm của bệnh nhân, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, thời gian chờ đợi, tương tác với bác sĩ, và mức độ hiểu biết về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân.
-
Tính toán chỉ số hài lòng: Tính toán chỉ số hài lòng bằng cách tổng hợp các câu trả lời từ cuộc khảo sát. Thường thì các câu trả lời được chuyển đổi thành điểm số và sau đó tính trung bình. Chỉ số hài lòng có thể được biểu diễn dưới dạng phần trăm.
Chẳng hạn, nếu bạn có một cuộc khảo sát với điểm số trung bình từ 1 đến 5, trong đó điểm 1 thể hiện “không hài lòng” và điểm 5 thể hiện “rất hài lòng”, bạn có thể tính trung bình các điểm số và chuyển đổi thành phần trăm để có chỉ số hài lòng.
Chỉ số hài lòng của bệnh nhân giúp phòng khám hiểu rõ hơn về cách bệnh nhân cảm nhận dịch vụ và trải nghiệm của họ. Điều này có thể giúp phòng khám cải thiện chất lượng dịch vụ và tương tác với bệnh nhân, từ đó tạo ra một môi trường chăm sóc tốt hơn và thu hút thêm bệnh nhân mới.