Theo thống kê, phòng khám mất khoảng 20% khách hàng do trải nghiệm dịch vụ không tốt. Khách hàng không quay trở lại, phòng khám lãng phí 7 lần tài nguyên mình đã sử dụng để thu hút, nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng trước đó. Vậy làm sao phòng khám có thể giữ chân người bệnh? Dưới đây là một số biện pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quan hệ với khách hàng.
Cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân người bệnh
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của bất kỳ phòng khám nào. Để giữ chân người bệnh và thu hút khách hàng mới, phòng khám cần đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đúng chất lượng, chuyên nghiệp, nhanh chóng và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng cần lưu ý để cải thiện chất lượng dịch vụ tại phòng khám:
Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế
- Đảm bảo cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, hiện đại và đầy đủ tiện nghi.
- Trang bị đầy đủ các thiết bị y tế tiên tiến, hiện đại, đảm bảo chất lượng và được bảo trì định kỳ.
- Sử dụng các vật tư y tế tiêu hao có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo an toàn cho người bệnh.
Đội ngũ nhân viên y tế
- Tuyển chọn đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và tâm huyết với nghề
- Đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kiến thức chuyên môn, kỹ năng y tế và kỹ năng giao tiếp.
Cập nhật thường xuyên kiến thức và công nghệ giúp giữ chân người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ
- Cập nhật thường xuyên kiến thức y khoa mới nhất thông qua các hội thảo, khóa học và tài liệu chuyên ngành.
- Áp dụng các công nghệ y tế tiên tiến vào chẩn đoán và điều trị bệnh.
- Sử dụng các phần mềm quản lý phòng khám hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Bạn đang tìm phần mềm quản lý phòng khám hiệu quả >> Lựa chọn ngay MEDi
Sử dụng công cụ marketing để tăng tương tác, giữ chân người bệnh
Sử dụng công cụ marketing để tăng tương tác là một cách hiệu quả để tăng cường quan hệ giữa phòng khám và người bệnh. Việc tự động hóa các hoạt động marketing giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời giúp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Gửi email thông tin cho khách hàng
- Gửi email định kỳ về các chủ đề liên quan đến sức khỏe: Chia sẻ các bài viết, video hữu ích về các bệnh lý phổ biến, cách phòng ngừa và chăm sóc sức khỏe tại nhà.
- Cập nhật thông tin về dịch vụ của phòng khám: Giới thiệu các dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng.
- Gửi lời nhắc nhở về lịch hẹn khám: Tự động gửi email nhắc nhở bệnh nhân về lịch hẹn khám, lịch tái khám để tránh tình trạng bệnh nhân quên lịch.
- Gửi email cảm ơn sau khi sử dụng dịch vụ: Thể hiện sự tri ân đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của phòng khám và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.
Sử dụng chatbot tăng tương tác, giữ chân người bệnh
- Tích hợp chatbot trên website và fanpage của phòng khám: Giúp giải đáp các câu hỏi thường gặp của bệnh nhân về dịch vụ, chi phí, quy trình khám chữa bệnh,…
- Hỗ trợ đặt lịch hẹn khám: Cho phép bệnh nhân đặt lịch hẹn khám trực tiếp qua chatbot mà không cần gọi điện thoại đến phòng khám.
Các công cụ marketing giúp phòng khám giữ chân người bệnhĐặc biệt chủ phòng khám cần cải thiện KPIs sau khi ứng dụng công cụ marketing, từ đó giữ chân người bệnh hiệu quả:
- Thời gian phản hồi: Khi khách hàng quan tâm dịch vụ, thông tin hữu ích của phòng khám và gửi đến phòng khám các thắc mắc của mình. Thời gian phản hồi trên website, tin nhắn mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại hoặc email là thước đo giúp khách hàng có thể tin tưởng lựa chọn phòng khám và giữ chân người bệnh tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ. Nếu bạn trì hoãn việc trả lời, tỷ lệ chuyển đổi thấp và nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, thời gian phản hồi khách hàng trung bình 10 đến 20 phút
- Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi cao từ kênh như gọi điện trực tiếp, gửi email, tin nhắn cho khách hàng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ hiện tại phòng khám. Đo lường tỷ lệ chuyển đổi cũng giúp nhà quản lý đáp ứng nhu cầu cụ thể của bệnh nhân, đây là yếu tố giúp giữ chân người bệnh.
- Tần suất giao tiếp: Một trong những lý do là tỷ lệ chuyển đổi kém, phòng khám không có sự tương tác với bệnh nhân. Tuy nhiên, không nên nhắn tin quá nhiều nhiều bệnh nhân cảm thấy phiền
Hỗ trợ bệnh nhân sau khi điều trị giúp giữ chân người bệnh hiệu quả
Sau khi bệnh nhân đã điều trị, phòng khám cần tiếp tục hỗ trợ để giữ chân khách hàng, tăng cường sự gắn kết với họ và tạo dựng lòng trung thành lâu dài. Các hoạt động hỗ trợ bệnh nhân sau khi điều trị bao gồm:
- Gọi điện hoặc nhắn tin để hỏi thăm tình hình sức khỏe của bệnh nhân, đảm bảo họ đang hồi phục tốt và không gặp bất kỳ biến chứng nào. Tư vấn cho bệnh nhân các biện pháp chăm sóc sức khỏe phù hợp như ăn uống, vận động, điều trị tiếp theo (nếu có).
- Thực hiện theo dõi sức khỏe định kỳ cho bệnh nhân thông qua các cuộc gọi điện thoại, tin nhắn hoặc các buổi khám trực tiếp. Điều này giúp phát hiện sớm các vấn đề sức khỏe tiềm ẩn và kịp thời can thiệp để đảm bảo sức khỏe tốt nhất cho bệnh nhân.
- Cung cấp cho bệnh nhân thông tin về các dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi và các chính sách hỗ trợ khác của phòng khám. Việc này giúp bệnh nhân cảm thấy được quan tâm và giữ chân người bệnh quay lại sử dụng dịch vụ của phòng khám.
- Tổ chức các buổi hội thảo, chia sẻ kinh nghiệm về chăm sóc sức khỏe dành cho bệnh nhân. Đây là cơ hội để bệnh nhân giao lưu, học hỏi lẫn nhau và nâng cao kiến thức về sức khỏe.
Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, ngày lễ Tết cho bệnh nhân. Đây là một cử chỉ nhỏ nhưng thể hiện sự quan tâm và lòng biết ơn của phòng khám đối với bệnh nhân
Bằng cách đầu tư vào các hoạt động hỗ trợ bệnh nhân sau khi điều trị, phòng khám có thể tạo dựng được mối quan hệ, giữ chân người bệnh và thu được nhiều lợi ích trong tương lai.
Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng giúp nâng cao tỷ lệ giữ chân người bệnh
Gần 70% bệnh nhân phàn nàn sẽ tiếp tục gắn bó với phòng khám, do vậy bạn cần xây dựng quy trình xử lý để gia tăng trải nghiệm tốt khách hàng. Thông qua những phản hồi tiêu cực, phòng khám biết những khiếm khuyết trong dịch vụ, từ đó cải thiện nâng cao chất lượng
Ngoài ra bạn cần đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Một trong những phương pháp tính là Net Promoter Score trả lời câu hỏi theo 3 nhóm:
- Promoters (9-10 điểm): Bệnh nhân nhiệt tình, trung thành, và giới thiệu cho người thân
- Passives (7-8 điểm): Bệnh nhân không phản hồi có thể dễ dàng chuyển sang phòng khám
- Detractors: (0-6 điểm): Bệnh nhân không hài lòng, không chỉ không quay lại mà còn có những phản hồi gây tổn hại cho phòng khám
Bạn đo lường sự hài lòng theo công thức:
NPS= % Promoters – % Detractors
Trong đó:
% Promoters = Tổng số bệnh nhân thuộc nhóm Promoters/ tổng số bệnh nhân tham gia khảo sát x 100.
% Detractors = Tổng số bệnh nhân thuộc nhóm Detractors/ tổng số bệnh nhân tham gia khảo sát x 100.
Ví dụ: Bạn khảo sát 100 bệnh nhân. Nhóm Promoters có 55 bệnh nhân. Nhóm Passives có 15 bệnh nhân. Nhóm Detractors có 20 bệnh nhân. Vậy chỉ số NPS của phòng khám là: NPS = 55% – 20% = 35.
Như vậy, để giữ chân người bệnh phòng khám cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tương tác và thăm hỏi bệnh nhân, hỗ trợ bệnh nhân sau khi điều trị, xây dựng mối quan hệ lâu dài với bệnh nhân. Nếu thực hiện đúng các biện pháp này, phòng khám sẽ có nhiều bệnh nhân đến và giữ chân được bệnh nhân.