Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của một phòng khám. Một bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp phòng khám thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực. Để đánh giá hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng, các phòng khám cần sử dụng các chỉ số KPI (Key Performance Indicators). Dưới đây là 6 chỉ số KPI chăm sóc khách hàng chủ phòng khám không được bỏ qua.
Chỉ số KPI chăm sóc khách hàng: Tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới (Patient Conversion Rate)
Tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới, hay còn được biết đến là chỉ số Patient Conversion Rate, phản ánh chân thực về hiệu suất của chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Đây là bản đánh giá về sự thuyết phục của phòng khám trong việc làm cho bệnh nhân mới chọn lựa và trải nghiệm dịch vụ.
Để tối ưu hóa chỉ số KPI chăm sóc khách hàng hàng này, phòng khám có thể tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường tiếp thị trực tuyến. Việc sử dụng mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến có thể thu hút sự chú ý của đối tượng mục tiêu, trong khi tạo ra một trải nghiệm dựa trên bệnh nhân sẽ để lại ấn tượng tích cực và thúc đẩy sự tín nhiệm. Quy trình đặt lịch cũng đóng một vai trò quan trọng, và sự linh hoạt trong quản lý lịch hẹn có thể giảm thiểu tỷ lệ huỷ, giữ chân bệnh nhân và tạo ra sự thoải mái cho họ.
Tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới không chỉ là con số trên bảng thống kê mà là một đánh giá tổng thể về sức hấp dẫn và sự thành công của phòng khám trong việc thu hút và giữ chân bệnh nhân mới. Điều này đặt ra thách thức và cơ hội, làm nổi bật vai trò quan trọng của chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng trong môi trường y tế ngày nay.
Tỷ lệ bệnh nhân huỷ/không đến (Patient Cancellation and no-show rate)
Tỷ lệ bệnh nhân huỷ/không đến, hay còn được biết đến là chỉ số Patient Cancellation and No-show Rate, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng tại phòng khám y tế. Bằng cách chia số lượng bệnh nhân đã huỷ hoặc không đến lịch hẹn cho tổng số bệnh nhân đã đặt, chỉ số này tạo ra một cái nhìn rõ ràng về mức độ tiếp nhận và hài lòng từ phía khách hàng.
Tình trạng huỷ lịch và không đến có thể là dấu hiệu của nhiều vấn đề khác nhau. Trong nhiều trường hợp, nó có thể phản ánh sự không hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ hoặc quy trình chăm sóc. Điều này đặt ra thách thức lớn đối với phòng khám để liên tục cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của bệnh nhân.
Để giảm thiểu tỷ lệ bệnh nhân huỷ/không đến, phòng khám có thể áp dụng các chiến lược như việc sử dụng hệ thống nhắc nhở và xác nhận hiệu quả, tối ưu hóa quy trình đặt lịch để làm giảm áp lực cho bệnh nhân, và tăng cường giao tiếp để giải đáp mọi thắc mắc của họ trước lịch hẹn. Bằng cách liên tục theo dõi và áp dụng các chiến lược cải thiện, phòng khám có thể xây dựng một môi trường chăm sóc khách hàng tích cực và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ y tế của mình.
Chỉ số KPI chăm sóc khách hàng: Thời gian chờ (Wait time)
Thời gian chờ, một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của bệnh nhân tại phòng khám y tế, là khoảng thời gian mà bệnh nhân phải dành để chờ đợi từ khi bước chân vào phòng khám đến khi được tiếp đón và khám bệnh. Được đo lường bằng đơn vị thời gian, chỉ số thời gian chờ là một phản ánh trực tiếp về hiệu quả của bộ phận quản lý lịch hẹn trong việc sắp xếp và tổ chức lịch khám một cách hợp lý.
Thời gian chờ có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của phòng khám. Một thời gian chờ lâu có thể gây không thoải mái cho bệnh nhân và tạo cảm giác bị bỏ qua. Ngược lại, việc giảm thiểu thời gian chờ không chỉ tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với thời gian của họ.
Thời gian chờ của khách hàng phản ánh hiệu quả làm việc tại phòng khám: quản lý lịch hẹn, quy trình tiếp đón,… Để cải thiện chỉ số thời gian chờ, phòng khám có thể áp dụng các chiến lược như tối ưu hóa quy trình làm việc, cải thiện hiệu suất của nhân viên, và sử dụng công nghệ để tối ưu hóa lịch trình khám bệnh
Tỷ lệ bệnh nhân tái khám (Recall Rate)
Tỷ lệ bệnh nhân tái khám, hay còn được gọi là Recall Rate, là một chỉ số quan trọng trong lĩnh vực y tế, đo lường sự thành công của việc giữ chân bệnh nhân và khả năng tái khám của họ tại phòng khám y tế. Chỉ số này được tính bằng cách chia số lượng bệnh nhân quay lại phòng khám để tái khám chữa bệnh cho tổng số bệnh nhân đã từng sử dụng dịch vụ của phòng khám. Điều này mang lại cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng và độ tin tưởng mà bệnh nhân dành cho phòng khám.
Tỷ lệ bệnh nhân tái khám thường là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ và hiệu suất của phòng khám. Nếu tỷ lệ này cao, có thể nói rằng bệnh nhân không chỉ hài lòng với dịch vụ đã nhận, mà còn tin tưởng vào chuyên nghiệp của đội ngũ y tế tại phòng khám. Nó cũng có thể là dấu hiệu của mối quan hệ tốt giữa bác sĩ và bệnh nhân, đặc biệt là trong các trường hợp đòi hỏi theo dõi thường xuyên.
Để tối ưu hóa tỷ lệ bệnh nhân tái khám, phòng khám có thể thực hiện các chiến lược như:
- Xây dựng một môi trường giao tiếp tích cực và tận tâm để làm tăng cường mối quan hệ với bệnh nhân.
- Đảm bảo rằng hệ thống theo dõi và tái khám được triển khai một cách chặt chẽ, giúp bác sĩ và nhân viên y tế nắm bắt thông tin quan trọng về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân.
- Hỗ trợ và giám sát sau khi điều trị để đảm bảo rằng bệnh nhân hiểu rõ về quá trình tái khám và cảm thấy được chăm sóc.
Tỷ lệ bệnh nhân tái khám không chỉ là một chỉ số quan trọng về sự thành công trong việc giữ chân bệnh nhân, mà còn là độ đo chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với phòng khám y tế.
Tỷ lệ thu hồi công nợ (Collection)
Tỷ lệ thu hồi công nợ, hay còn được biết đến là chỉ số Collection, là một yếu tố quan trọng đo lường hiệu suất của bộ phận thu hồi công nợ trong quá trình quản lý tài chính của phòng khám y tế. Được tính bằng cách chia số lượng tiền phòng khám đã thu được cho tổng số tiền phòng khám đã phát sinh, chỉ số KPI chăm sóc khách hàng thu hồi công nợ này mang lại cái nhìn tổng thể về khả năng thu hồi các khoản nợ từ bệnh nhân.
Tỉ lệ thu hồi công nợ phản ánh sự hiệu quả của các chiến lược và quy trình thu hồi công nợ của phòng khám. Nếu tỷ lệ này cao, có thể đánh giá rằng bộ phận thu hồi công nợ đang thực hiện công việc hiệu quả, giúp phòng khám duy trì tài chính ổn định. Ngược lại, nếu tỷ lệ thu hồi thấp, có thể cần xem xét và cải thiện quy trình để đảm bảo rằng mọi khoản nợ đều được thu hồi đầy đủ.
Chăm sóc khách hàng trong quá trình thu hồi có thể đóng vai trò quan trọng. Việc giao tiếp linh hoạt và thông tin chính xác với bệnh nhân về các khoản nợ sẽ giúp tăng cường khả năng thu hồi. Đồng thời, việc áp dụng các chiến lược để hỗ trợ bệnh nhân thanh toán, như tạo ra các kế hoạch thanh toán linh hoạt, có thể cải thiện tỷ lệ thu hồi. Chỉ số tỷ lệ thu hồi công nợ không chỉ là một chỉ số tài chính quan trọng mà còn là một phản ánh về hiệu quả của quy trình quản lý tài chính và quy trình thu hồi công nợ của phòng khám y tế.
Chỉ số KPI chăm sóc khách hàng: Tăng thiện cảm của khách hàng (Net Promoter Score)
Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này được tính dựa trên câu hỏi: “Có khả năng bao nhiêu phần trăm bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc người thân?”
Các chỉ số KPI trên có thể được sử dụng riêng lẻ hoặc kết hợp với nhau để đánh giá hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng tại phòng khám. Để có được kết quả chính xác, các phòng khám cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:
- Hệ thống quản lý lịch hẹn
- Hệ thống chăm sóc khách hàng
- Hệ thống thanh toán
- Khảo sát khách hàng
Việc theo dõi và phân tích các chỉ số KPI chăm sóc phòng khám sẽ giúp nhà quản lý cải thiện hiệu suất, gia tăng sự hài lòng khách hàng. Dựa trên các chỉ số trên, các phòng khám có thể đưa ra các biện pháp khắc phục phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Xem thêm: