Theo thống kê, phòng khám mất khoảng 20% bệnh nhân do trải nghiệm dịch vụ không tốt. Bệnh nhân không quay trở lại, phòng khám lãng phí 7 lần tài nguyên mình đã sử dụng để thu hút, nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng trước đó. Vậy làm sao phòng khám có thể giữ chân được bệnh nhân, tham khảo ngay một số biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quan hệ với bệnh nhân dưới đây.
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân được bệnh nhân. Phòng khám cần đảm bảo dịch vụ chăm sóc sức khỏe đúng chất lượng, chuyên nghiệp, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Điều này bao gồm:
- Đảm bảo cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đầy đủ và chất lượng để phục vụ cho việc chẩn đoán và điều trị bệnh.
- Tăng cường đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao và nhiệt tình với bệnh nhân.
- Thực hiện các quy trình chăm sóc sức khỏe đúng chất lượng và tiêu chuẩn quốc tế.
- Cập nhật kiến thức và công nghệ mới nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sử dụng công cụ marketing để tăng tương tác với bệnh nhân
Sử dụng tự động hóa marketing để tăng tương tác với bệnh nhân là một cách hiệu quả để tăng cường quan hệ giữa bệnh viện và bệnh nhân. Các phương tiện tự động hóa marketing như email marketing, chatbot, quảng cáo trực tuyến và hệ thống tự động hóa tin nhắn SMS có thể giúp bệnh viện tiếp cận bệnh nhân một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Một số cách để sử dụng tự động hóa marketing để tăng tương tác với bệnh nhân bao gồm:
- Gửi email thông tin cho bệnh nhân: Gửi email định kỳ cho bệnh nhân về các chủ đề liên quan đến sức khỏe, cập nhật thông tin về dịch vụ của bệnh viện hoặc chương trình khám sức khỏe định kỳ.
- Sử dụng chatbot: Bệnh viện có thể sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân liên quan đến sức khỏe, lịch trình khám sức khỏe hoặc đặt lịch hẹn khám.
- Quảng cáo trực tuyến: Bệnh viện có thể sử dụng quảng cáo trực tuyến để quảng bá dịch vụ và sản phẩm của mình đến với đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Hệ thống tự động hóa tin nhắn SMS: Bệnh viện có thể sử dụng hệ thống tự động hóa tin nhắn SMS để gửi thông báo đến bệnh nhân về lịch hẹn khám, lịch tái khám hay cập nhật thông tin về sức khỏe.
Các công cụ marketing giúp phòng khám giữ chân bệnh nhân
Đặc biệt chủ phòng khám cần cải thiện KPIs sau khi ứng dụng công cụ marketing:
- Thời gian phản hồi: Khi bệnh nhân quan tâm dịch vụ, thông tin hữu ích của phòng khám và gửi đến phòng khám các thắc mắc của mình. Thời gian phản hồi trên website, tin nhắn mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại hoặc email là thước đo giúp khách hàng có thể tin tưởng lựa chọn phòng khám. Nếu bạn trì hoãn việc trả lời, tỷ lệ chuyển đổi thấp và nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, thời gian phản hồi khách hàng trung bình 10 đến 20 phút
- Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi cao từ kênh như gọi điện trực tiếp, gửi email, tin nhắn cho bệnh nhân cũng phản ánh chất lượng dịch vụ hiện tại phòng khám. Đo lường tỷ lệ chuyển đổi cũng giúp nhà quản lý đáp ứng nhu cầu cụ thể của bệnh nhân, đây là yếu tố giúp bệnh nhân quay trở lại phòng khám
- Tần suất giao tiếp: Một trong những lý do là tỷ lệ chuyển đổi kém, phòng khám không có sự tương tác với bệnh nhân. Tuy nhiên, không nên nhắn tin quá nhiều nhiều bệnh nhân cảm thấy phiền
Hỗ trợ bệnh nhân sau khi điều trị
Sau khi bệnh nhân đã điều trị, phòng khám cần tiếp tục hỗ trợ bệnh nhân để giữ chân họ. Các hoạt động hỗ trợ bệnh nhân sau khi điều trị bao gồm:
- Gọi điện hoặc nhắn tin cho bệnh nhân để hỏi thăm và tư vấn các biện pháp chăm sóc sức khỏe như ăn uống, vận động, điều trị tiếp theo (nếu có).
- Thực hiện theo dõi sức khỏe của bệnh nhân và đảm bảo bệnh nhân có thể trở lại phòng khám để tiếp tục điều trị nếu cần thiết.
- Cung cấp cho bệnh nhân thông tin về các dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi và các chính sách hỗ trợ khác để giữ chân họ.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với bệnh nhân
Phòng khám cần xây dựng một mối quan hệ lâu dài với bệnh nhân để giữ chân họ. Điều này bao gồm:
- Thực hiện các chương trình giới thiệu bệnh nhân, khuyến khích bệnh nhân giới thiệu bạn bè, người thân đến phòng khám.
- Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho bệnh nhân thân thiết.
- Tạo ra các hoạt động giao lưu, tham quan, khám phá để tăng cường quan hệ giữa phòng khám và bệnh nhân.
Đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế cần giữa mối quan hệ với bệnh nhân
Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại của bệnh nhân
Gần 70% bệnh nhân phàn nàn sẽ tiếp tục gắn bó với phòng khám, do vậy bạn cần xây dựng quy trình xử lý để gia tăng trải nghiệm tốt khách hàng. Thông qua những phản hồi tiêu cực, phòng khám biết những khiếm khuyết trong dịch vụ, từ đó cải thiện nâng cao chất lượng
Ngoài ra bạn cần đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Một trong những phương pháp tính là Net Promoter Score trả lời câu hỏi theo 3 nhóm:
- Promoters (9-10 điểm): Bệnh nhân nhiệt tình, trung thành, và giới thiệu cho người thân
- Passives (7-8 điểm): Bệnh nhân không phản hồi có thể dễ dàng chuyển sang phòng khám
- Detractors: (0-6 điểm): Bệnh nhân không hài lòng, không chỉ không quay lại mà còn có những phản hồi gây tổn hại cho phòng khám
Bạn đo lường sự hài lòng theo công thức:
NPS= % Promoters – % Detractors
Trong đó:
% Promoters = Tổng số bệnh nhân thuộc nhóm Promoters/ tổng số bệnh nhân tham gia khảo sát x 100.
% Detractors = Tổng số bệnh nhân thuộc nhóm Detractors/ tổng số bệnh nhân tham gia khảo sát x 100.
Ví dụ: Bạn khảo sát 100 bệnh nhân. Nhóm Promoters có 55 bệnh nhân. Nhóm Passives có 15 bệnh nhân. Nhóm Detractors có 20 bệnh nhân. Vậy chỉ số NPS của phòng khám là: NPS = 55% – 20% = 35.
Công thức tính chỉ số hài lòng của bệnh nhân
Như vậy, để giữ chân được bệnh nhân, phòng khám cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tương tác và thăm hỏi bệnh nhân, hỗ trợ bệnh nhân sau khi điều trị, xây dựng mối quan hệ lâu dài với bệnh nhân. Nếu thực hiện đúng các biện pháp này, phòng khám sẽ có nhiều bệnh nhân đến và giữ chân được bệnh nhân.